Часто от клиентов мы слышим «Нам нужно CRM, а не управление бизнес-процессами», «У вас же процессы, а мы Цэ-Эр-Эм выбираем!».   – «Ну, это клиенты, сделки, документы»  – «Там есть переписка с контрагентами»  – «Где можно посмотреть, сколько нам должны и когда отдадут» Давайте разбираться, что такое CRM и почему «Процессы» очень даже подходит для решения такого вида задач. 

 

Что такое CRM

Вернёмся к нашим клиентам. Так уже повелось, что у всех уже есть какая-то конфигурация 1С, в которой ведётся учёт. Это может быть и новая «Комплексная», и старенькая «Управление торговлей» или что-то иное, более экзотическое. И вот, на презентации «Процессов» всплывает самая главная боль – «мы хотим CRM, видели Битрикс (AmoCrm, Мегаплан), нужно так же». Я всегда задаю вопрос   – «А почему вы сейчас не используете вашу 1С в качестве CRM системы?»   – «Так она умеет?»  – «Ещё как!» Любимое всеми слово «ЦРМ» расшифровывается как «Customer Relationship Management» или проще «Управление отношение с клиентами». Как этими отношениями можно управлять? Основных моментов всего три:

1. Учёт истории взаимоотношений. 
2. Автоматизация маркетинга
3. Повышение уровня продаж

Вот и все. С 99% уверенностью можно сказать, что ваша 1С уже:

1. Умеет фиксировать события – телефонные звонки, личные встречи
2. Умеет делать задачи по контрагентам, ставить напоминания, отправлять письма с КП
3. Умеет фиксировать задолженность контрагента, фиксировать, что он покупал, даже классифицировать его по abc-анализу. 

 

Что входит в CRM

Получается, большая часть CRM уже есть у вас под рукой? И да, и нет. Действительно, базовый учёт вести можно. Но на этом моменте обычно приходит понимание, что на самом-то деле нужно управлять отношениями с клиентами.   Например, выстроить цикл продаж. Именно цикл – повторяющие сделки, допродажи. Нужно создать правила прохождения лида по этапам воронки продаж. Нужно настроить аналитику для менеджера – кто и сколько из его клиентов просрочили платежи, для руководителя – как исполняются планы продаж, для владельца – какая прибыль в компании ожидается в текущий период. И даже больше этого – в момент приближения любого показателя к «красной» зоне риска получать оповещения о ситуации, чтобы вовремя на неё повлиять.  Все-таки настоящий CRM – это уникальный набор методик по работе с клиентами, выработанный в вашей компании. И именно это описывается с помощью настраиваемых бизнес-процессов и показателей. К сожалению, не получится взять типовую систему, которая умеет только типовой цикл сделки и пользоваться ей из коробки, как бы этого всем ни хотелось 🙂  

Примеры настроек

Вот несколько примеров настроек, которые составляются для управления отношениями с клиентами в нашей системе: Циклический процесс сделки с учетом контроля качества продажи.    Обработка входящего лида      Настраиваемый монитор любых показателей из системы

Кроме бизнес-процессов и показателей еще востребованы:

1. Рассылки и веб-формы для клиентов
2. Работа с клиентами по скриптам и речевым модулям
3. Поддержка клиентов через telegram-бот
4. База знаний для хранения лучшего опыта

 

Но это уже больше практика, чем теория. Поговорим о конкретных примерах в следующих статьях.